纽约时报:美国处于特权时代 人与人并不平等(图)

　　叫停游客升级服务

　　公司高管们用直白的语言来分析精英细分市场的好处，这些言辞很可能成为占领华尔街运动或是伯尼·桑德斯议员的支持者攻击的对象。希恩先生回忆，Haven豪华客房区在2006年首次出现时，就有许多游客愿意支付200美元来升级原本40美元的客房。

　　因此他马上叫停了升级服务，因为这一升级服务不仅削减了利润率，也削弱了Haven豪华客房区的主要卖点——高档独特性。

　　“我们只想让我们的目标客户住进Haven，”希恩先生说，他去年辞了CEO的工作。“如果普通人挤满了Haven区，我们的目标客户就无法获得期待中的游览体验。”

　　希恩先生把关注的焦点放在富裕游客身上，这一决策后来被证明是有先见之明的，诺唯真股票价格因此应声大涨。此外，在公司建造新游轮时，Haven豪华客房区得到了越来越多的考量——拥有独立的泳池，休息区，酒吧和餐厅——也越来越从游轮其他区域隔离开来。

　　到了2010年，载客量为4100人的大型游轮下水试航时，“凭房卡进入Haven区后，游客可以一直待在该区域内而不必离开，”诺唯真总裁安迪?斯图尔特(Andy Stuart)说。

　　去年在最新游轮“Escape”号处女航中，Haven区的95间特等舱房被安排在游轮高高耸起的前部，因此即使住在非Haven区域相对昂贵客舱里的乘客也可能并不清楚该区域的存在。一次一周时间的海上旅程，Haven区一间客舱可能会花上一对情侣10000美元(约人民币64900元)，而船上其他区域的特等舱房只需花费3000美元(约人民币19470元)。

　　在诺唯真公司的游轮上，Haven豪华客房区是隐形的，或者至少会被伪装起来;而它主要竞争对手皇家加勒比邮轮公司却恰好相反，并不掩饰其为有钱游客提供的特殊服务：它提供的皇家套房并非“船中船”的形式，而是为所有游客提供几乎相同的服务，只有一个显着的差别：普通游客只能把鼻子贴在玻璃上，不用怀疑，就是字面意思。

　　在皇家加勒比的新游轮“Anthem”号上，普通用餐者必须先绕过为豪华套间乘客预留的海滨厨房，厨房的窗玻璃往往结了冰霜，而后他们才能来到对所有人开放的帆船自助餐厅里，享用那里的自助餐。

　　皇家加勒比国际游轮Royal Caribbean International是全球船队规模最大的游轮品牌,拥有21艘欧美现代游轮

　　海滨厨房内看不见火锅的踪影，这儿只提供优雅的白色桌布和安静的用餐服务，这里的氛围宁静闲适，而帆船餐厅则繁忙嘈杂，当然，如果他们愿意的话，豪华套间的乘客也能来帆船餐厅用餐。

　　皇家加勒比的商业模式和诺唯真形成了鲜明对比。

　　诺唯真管理层决定尽可能地让Haven区隐藏起来，而皇家加勒比却走向了透明化。“这是美国人的方式，”皇家加勒比公司总裁Michael Bayle(迈克?贝勒)说，“我认为社会能够接受这种安排方式：你付的钱越多，相应地也能享受到更多服务。”

　　贝勒先生和皇家加勒比的主席理查德·费恩(Richard Fain)表示，他们是在研究过Haven运作状况之后才最终决定放弃“船中船”式构想的。

　　“那不是皇家加勒比的企业文化，”贝勒先生说，“按阶层把人们分隔开不是美国人的做法。但是如果你住在中央花园，就得付更多的钱。这就是我们这套机制运行的方式。”

　　给普通游客及富裕游客所提供服务的差距不断扩大，皇家加勒比公司对此越来越不加掩饰，因为这已成为近些年休闲娱乐行业的惯例。该公司的首席营运官亚当?戈尔茨坦(Adam Goldstein)表示，在设计新的游轮或是引入新的便利设施时，皇家加勒比总会考虑到乘客的心理和需求，但近些年乘客对游轮服务的心理预期已经发生了转变。

　　“过去很长一段时间人们普遍认为：只要走出房门，所有人都能平等享有船上的服务，”他说，“因而我们过去一直没有为乘客提供差别化服务。”

　　可是，从20世纪90年代后期开始，“我们的服务方式发生了巨大转变，可以说服务态度上发生了剧烈变革，”戈尔茨坦先生说。除了享用更大的房间和更柔软的床单，如今有钱人还期待在其他方面得到悉心照料。“他们希望持续性地验证自己作为高价值顾客的身份，”他说。例如，皇家套房的住客若是呼叫客房服务，会被自动连接到一个不同于普通乘客的服务号码，后者接受的服务速度更慢、私人化程度更低。

　　在一间顶级皇家套房住一周的价格约为30000美元(折合人民币约194700元)，而普通客舱只需4000美元(折合人民币约25960元)，前者的目标客户是“非常富裕的游客，并且我们毫不费力就能招满这些豪华套房的住客，”贝勒先生说。

　　五月，皇家加勒比公司会展开“皇家魔仆”项目——基本上就是为船上最有钱的乘客配备贴身仆人。“皇家魔仆”会在乘客登船之前就调查清楚他们的偏好，并为他们准备各种惊喜服务，类似于在房间里摆上他们最爱的伏特加和威士忌等等。

　　即使这类迎合服务暂时有利于商业发展，也能取悦那些富裕阶层，但享受特权者和普通人之间的这道鸿沟最终会让每个人都深感不安，耶鲁大学管理学教授巴里·纳莱巴夫(Barry J. Nalebuff)这样说道。

　　“这就好比如果我坐在飞机后排，我就会冲头等舱的人发出嘘声，” 巴里·纳莱巴夫先生说，他曾为许多财富榜百强企业给出过商业建议。“而如果我坐在头等舱，我又会在其他人经过时感到不安。”