德国高铁网络订票记:服务细致周到让中国人惊讶

　　所有的感觉汇成一句话：细节决定成败

　　今年春运，最大的新闻之一就是铁道部正式推出的订票网站。一方面这是个呼吁多年后出现的好事，另一方面，又因为网络常常堵塞招致很多批评。

　　这让我联想起了德国的铁路订票网站。我常去德国出差，下飞机之后通常需要换乘火车，因此较多使用德国火车的网上订票系统。所有的感觉汇成一句话：细节决定成败。这里不妨细述一下，供各位读者自己评论比较。

　　德国铁路简称DB，是每个德国人都熟悉之至的简写。登录网站后，可以从德语、英语、法语、西班牙语、意大利语、荷兰语、挪威语等欧洲主要语言中选取一种。

　　选好语言、进入订票页面后，即可选择出发到达车站、单程或双程、日期、数量和座位等级。德国的城际火车ICE在欧洲以安全、迅速著称，基本上二等座就非常舒适了，绝大多数德国人也是选择二等座出行。

　　然后，页面上即会出现当天所有可供选择的车次。这里有一个值得一提的细节：在每趟车次的后面，一般会有一个小小的备注箭头，里面是这趟车的一些情况说明和提醒。比如火车型号、停靠的站台号、是否可以托运自行车(自行车在德国是非常普及的交通工具，很多人在下了火车后骑车上班或回家)、某节车厢没有残疾人厕所等等细之又细的细节。如果箭头变成橙色，则意味着有紧急情况需要特别注意，比如该趟火车临时取消。

　　所有车次细节，订票人在订票时就可以全部掌握，而不是到了火车站才知道。从某种程度上来说，这就减少了火车站发生混乱和拥挤的概率，也是德国人办事精细、有效率的民族性格的体现。

　　选好车次后，就会出现订座页面，询问是否需要预留座位。这相当于询问订票人：是买指定座位票，还是不定座位但保证有座票，还是也接受无座票?

　　德国上下班高峰的火车也常常是拥挤的，如果不预留座位，有时也不得不站着。预留座位需要加几个欧元，但对有些学生来说，这也是一顿饭的钱，因此宁愿省下来。

　　喜欢安静的乘客，还可以指定“安静区域”，但坐在这个区域就不能随便接打电话，在电话里大声喧哗更是被禁止的。电话较多的商务乘客，则可以选择“电话区域”。

　　把所有的座位讯息确定之后，网站会自动计算出票价。德国铁路出售常旅客卡，面值为25欧元、50欧元、100欧元三种。常旅客卡持卡人买车票有非常大的折扣，比如50欧元的卡可以打对折，基本上出行一次就可以把买卡的钱省回来，因此非常受欢迎。

　　信用卡支付完成后，可以打印出网站自动生成的带有二维码的支付发票，也可以选择让网站发送确认手机短信。德国的火车站没有进站查票人员，一切以信任为基础，乘车人都是自己上车找座位，中间也许会有查票人过来要求出示车票(也许不会有)，但如果没票被抓到，罚款是非常重的。

　　我在国内也乘坐过目前最先进的京沪高铁和沪宁高铁。实话说，中国高铁的硬件设施目前已与德国ICE不相上下，但服务的“软件”方面，仍然差距不小，票价相对中国的收入水平来说，也不算便宜。

　　当然，在春节这样一个3亿多人集中出行的时段，很多细节是很难在短期内与一个只有几千万人口的发达国家达到同样水平的，而这些，也正是中国高铁最需要努力的地方。

　　作者：拉尔夫