铭记一生的德国维权经历 我们的本土商人怎么了

　　终于收到德国人发来的同意无偿换货邮件，他们承诺将会免费寄给我一只新锅，并在邮件中对我的遭遇深表道歉，我等不到新锅寄来的那一刻，便想迫不及待的将此次的国际维权过程记录下来，同时也想对我们的本土商人说点什么。

　　有看过我的帖子《德国之行，无法淡定》的朋友，一定还记得我曾在帖子里提到过，在德国期间我买过WMF旗下的一款喜力特(Silit)的炒锅，大概50欧元，但是，回国用过一次之后，就发现了问题，有涂层脱落现象，更让人失望的是明明是不锈钢锅，锅沿竟然有生锈迹象，我心中顿时就起了疙瘩，50欧元对有钱的老外来说不足一提，但对我这个中国底层的工薪阶层来说，就是500大洋，半个月的房租!这是德国之行最让我失望之处，也让我对德国人的严谨诚信有了质疑，当时买锅之时，推销的小伙子是店里的一个移民的中国人，他乡遇老乡，自然是心理不设防的，在他的高超推销技巧，百般保证质量的说服这下，我只迟疑了一分钟便决定购买了，好不容易来德国一趟，不买点象征德国工业实力的东西，也实在会是一种遗憾。

　　可现在，这只德国产的锅，出了问题，而卖家在千里之外的异国，我不可能再飞过去拎着那只破锅让人给我换货。还好，当时拿了那个中国小伙子的名片，只觉得抓住了一根救命稻草，上面有他的邮箱和电话，我立马写了一封诚恳的邮件，把整个情况向他详细描述了一番，并客气的希望他能给予解决的方案，邮件发出去后，我便耐心的等待回音，虽然有他的电话，但我认为出于礼貌，能在邮件沟通里将问题解决就没必要电话打扰别人。三天后，终于收到了那位销售员回复的邮件，大意就是说对我所遇到的问题表示歉意，如果真有问题的话，2个月内都可以无偿换货，但他同时强调不一定是他卖给我的产品出了问题，有可能是我的使用不当之类的不是那么明显的话语，但给我的直觉就是在推脱责任，还好，他给了我解决的办法，让我找WMF中国区的人员协助解决。

　　能收到答复邮件，自然是高兴的，虽然没有明确告诉我怎么解决问题，但至少告诉了我可能的途径：找WMF中国部协商解决。我第一时间感激零涕的像他表达的感谢，并向其索取WMF中国部的联系方式以及找哪个具体的人员来解决。但这份邮件发出去后便如石沉大海般没了任何音讯，等了几天，觉得再这样等待也不是办法，只能电话打扰对方了，可是对方电话关机!又打过几次电话也是无人接听，我想只能另想办法了，对方明显是在逃避我，还好有了互联网，我上网搜索到了WMF中国部的电话，第一时间打了过去，通过语音提示找到了应该能解决该问题的部门，对方听我叙述完很是礼貌的说会记录下来，到时候让他们的服务工程师和我联系，我想这毕竟是知名公司，售后服务还是可以的，便静静的期待他们服务工程师的来电。

　　两天过去了，无任何他们的来电，我没法淡定了，再打电话过去，结果，那位工作人员告诉我他们的服务工程师这两天不在公司，没法帮我处理问题，我心想那也该给主动打个电话吧，当然，换位思考，谁都有难处，我也就没好意思说出口。但是马上就要5.1了，我问最快什么时候能给我答复，她告诉我过完节再说，我也认了，谁都想过个踏实安心的节日。过完节，一天的工作都快结束了，还是没收到对方的访问电话，呵呵，这效率，不敢苟同!那咱只有厚着脸皮主动再打过去，那个接电话的工作人员终于帮我把电话转到了服务工程师那里，他问了情况后，很遗憾的告诉我，他们不负责喜力特的售后，可是，喜力特是你们WMF旗下的一款产品啊，既然是同一家，为什么不负责呢?他说确实不负责，你找喜力特吧!皮球就这样被踢走了，或许是这个流程，我心想，便问他索要喜力特的联系方式，他说你自己上网找吧，便这样把我给打发了。我心理憋着一股无名之火，拖了这么多天，就这样把自己的顾客给伤了，中间差不多十天的时间，没有一个主动的电话来访，到最后还以如此的借口将问题轻描淡写的解决了，这就是我们的为商之道吗?

　　这个结局显然是我无法接受的，在网上也没能查到喜力特的售后电话，而德国的那个中国销售员更如人间蒸发了般，难道就要这样了?我不甘心，这个维权维的太窝囊了。我还抱着最后一丝幻想，又接连给那个销售员发了几封诚恳的邮件，希望其能尽快给我答复，或者施压督促中国这边的部门切实给我解决问题的办法，几天后终于有了反应，是邮件系统自动发给我的只读回复，表明我的邮件对方都读过了，我想既然读邮件了，应该知道我所遇到的问题，该出面帮我解决了吧?我又等了几天，可是依旧再未收到这位中国同胞的回复，或许他太了解中国人的本性了，只要拖，拖到对方失去耐心和信心，自然会放弃属于自己的权益，问题也就自然不成问题了。可是他错了，我原本准备放弃此次维权的，因为我确实不知道该找谁去解决了，但他的敷衍态度反而激起了我这个或许是国人中有些另类的家伙的不屈不挠的逆反心态，我决定奉陪到底了，离两个月的有效期还是有段时间的，或许会毫无结果，但我要争取任何一丝机会。

　　还是要感谢互联网，我决定仔细研究WMF的官网，沮丧的是英文版的官网并无售后服务之类的电话或邮件，找到了WMF的德国官网，虽然都是德文，但我惊喜的发现它的主页上是有一些邮件地址的，我不敢确信这些邮件地址是否是来解决客户问题的，但我忽然有了一个大胆的想法，我决定写一封声情并茂的邮件群发给我能找到的这些邮件地址，我寄希望于能中500万大奖般碰巧发给了一位能解决问题的德国人，我对德国人还是存在幻想和信任的，我相信我买到了次品，既然是次品，按照德国人的商业原则，责任就在他们那边。我的英文邮件要表达的意思如下：首先，我对自己一封如此冒昧的邮件感到抱歉，因为我实在不知道该把邮件发给谁才能解决我所遇到的问题。一个月前，我在德国出差期间到贵公司的一个分店(附上当初买锅的店所在的具体地址)买了一只炒锅，但回国使用后就出了问题，内部涂层有部分脱落，外沿有部分生锈，把手很易烫手。我将问题反馈给你们的店员后，他迟迟不给解决问题的方案，似乎也无解决问题的诚意，这绝非你们的顾客愿意看到的。万分无奈之下，我在你们的网站上找到了这些邮件地址，我不敢确信这是否属于你们的工作职责，但我衷心的希望如果即使这不是你们的工作范围也请将邮件转发给能解决此问题的人员，我将万分感激!最终我也将与那位销售员的邮件来往记录一并转发过去(其实都是我发过去的邮件，仅仅收到他的一封回邮)以增加真实性，同时我也在思想斗争是否该将来往邮件的内容翻译成英文，让他们看看他们的销售员究竟提供给了客户怎样的服务，但考虑再三，可能会影响这位中国老兄的晋升前途，我只保留了中文记录。

　　邮件发出之后，我心里也是毫无底气的，毕竟，不属于自己的工作职责，按照中国人的观念，是会选择事不关己高高挂起的。两天的忐忑等待，谁让德国人的休假多呢，我能理解，终于收到了回邮，果然，不是我曾发过的邮件地址，看来，收到我邮件的这些德国人在我的恳求下将邮件转发给了具体负责售后服务的人员，这个真让我感慨啊!我想，这是国人与其的一种无法跨越的差距吧!邮件的回复很短，但已经将核心体现出来：我们对你的遭遇深表同情和自责，请你提供部分图片和发票扫描件!我知道，这是有诚意的回复，但是，我有些疑惑了，因为当时买锅后在机场办理退税时已经将收银条收掉了，我去哪找发票呢?还好，我有信用卡刷卡记录!我抱着一丝侥幸，将炒锅从多个角度拍了图片，基本能将问题反映出来，并将信用卡的刷卡记录也拍成图片，一并E-mail过去,同时声明我没了发票和货物的序列号，希望他能找那个售货员核实其序列号，剩下的便又是毫无底气的等待，因为我自觉提供不了完整充分的证据，按照中国商人的做法，消费者是没有机会申辩的!同时，我也在心底打退堂鼓，虽然有图片为证，但是如果对方说我这是PS的图片我该怎么辩解呢?这很正常啊，又不是在现场，又无实物，确实是可以PS的!我想，有我这龌龊想法的不只是我，我们的商家会以此借口将责任推脱的更干净彻底吧，我们的消费者大概都领教过他们的无耻和奸诈。还有，再拖几天的话2个月的有效期就过了，按照中国商家的策略，采取此招也是再正常不过的了，我们该都领教过，德国人也会拖到换货有效期结束吗?这一切我心中都没底。

　　一切终归要来临，就在今天，这个儿童节里，我收到了自己的儿童节礼物，对方给了我邮件答复，他很诚恳的向我致歉，也就是说他认可了我所描述的问题，他答应给我免费更换一只更贵的新锅(我上网查了价格，大概比我买的那只锅要贵一半，可能是作为某种补偿吧!真的搞的我有些不好意思了)，只需要我提供详细地址，一旦有货了便会立即给我寄来。这个儿童节，我这个快而立之年的大老爷们忽然有了如回到童年般的感觉，这已是多少年未曾有过的感觉啊，也感动于德国人能在尔虞我诈的商业社会里还保持着自己的童真!德国人真傻啊!就毫不怀疑我有否欺骗?这便是别人能成功的秘诀，也是百年老店能延续的根基，而我们，欠缺的不正是这种根基吗?话说回来，没有完美的商品，口碑再好的商家也难免会出次品，这是可以接受的，所以虽然这次买了一只它家的次品，但德国人靠自己不断弥补的服务照样赢得了我对其产品的忠诚，有机会我还会选择他的产品，这便是为商之道最该尊崇的原则。

　　最后，不由自主的又要拿我们本土的商人去做一番对比，我们渴望有一个正常良好的社会环境去规范他们。他们总是热衷于能一次赚你多少钱，在赚到你的钱后再挖空心思的想着法子如何让你远离他们，因为他们对自己卖给你的商品也是心里没底的，看看三鹿，瞧瞧毒馒头，瞅瞅火腿肠，用用问题轮胎，哪个不是心存此惑?在他们看来给你解决问题便意味着利润被吞噬，这可不是他们能容忍的，而这些不诚信的作为，从长远来看恰巧会真正扼杀自己的利润，如此短视的商家，大概乃我朝特产。他们总是迫不及待的短期内把一辈子的财富赚到，通过压低雇员的工资(压低雇员的收入其实也是在扼杀自己的潜在顾客)，低劣质量的成本压缩，他们确实做到了，我们改革开放短短30年，他们攫取的财富已远超老牌资本主义国家的商人百余年的积累，而我们的普通民众却又是一贫如洗，这是一种对比悬殊的耻辱!他们为何就如此短视呢?他们其实一点也不短视，他们意识到自己的时间有限，要赚快钱赚大钱，赚足钱了才有资本办绿卡，玩移民，这是有钱人对我们环境的不安全感以及对我们社会没信心的最直接反应，他们才不管自己拍拍屁股走后背后那留给底层百姓的滔天洪水呢!想及此，我便又不得不陷入无尽的惆怅，这是怎样的悲怯之感呢?