看看深圳这家医院如何10小时迅速解决医闹?(图)

　　“医闹”成了当下医患矛盾的集中体现。如何有效解决“医闹”事件考验着医院和警方的智慧。近日，微信公共号“港大急诊”报道了端午节期间发生在港大深圳医院的一起“医闹”事件。暴力事件一触即发，医院一方迅速启动危机事件应对方案，而警方则配合医院按照法律法规“速战速决”。当地媒体没有偏袒同情肇事者，而是如实进行了公正客观的报道。整个案件处理过程为日后解决医院暴力事件提供了借鉴。

　　以下为报道原文：

　　2015年6月20日，农历端午节，香港大学深圳医院急诊科，每逢节假日异常忙碌，这一景象在各大医院屡见不鲜。

　　上午10时许，某女士抱着孩子，挂号后来到分诊台，要求分诊台护士给予优先看诊，理由是她的孩子高热39.1℃，但患儿除高热外，并无其他特殊情况，依据港大深圳医院急诊科分诊原则，该患儿并不符合优先看诊的条件，护士将此情况告知了该女士，但是她不能接受，并霸坐在分诊台的椅子上不肯离开，严重耽搁其他人分诊。

　　该分诊护士将情况汇报给当班的领导班护士，也就是后来的受害者刘护士，刘护士耐心地跟这位女士解释，希望她能够尊重医院的相关规定，无奈解释未果，该女士不但不听劝解，反而开始情绪激动，手指着刘护士大声喊道：“我现在小孩子发高烧，我小孩子有事你就死定了，我的小孩子有事是不是你负责？”，说完便用脚踢了刘护士的左膝（全程被急诊监控拍下）。港大深圳医院急诊科保安反应迅速，立即支援保护刘护士，很快控制了局势，避免了事态进一步发展。该突发事件给原本忙碌的分诊台雪上加霜，分诊台秩序被严重扰乱，同事们需要一边照顾受伤的刘护士，一边尽力完成手头的工作，尽量不影响其他患者分诊，表现出极强的专业操守。

　　暴力事件一触即发，按照科室危机事件处理流程，整个部门行动了起来，马上报警、汇报科室领导及行政总值班、急诊科危机处理小组成员现场支援、上报医院人事科并拟申请工伤等。急诊科主管朱嘉理医生、顾问区建恒医生、护长周静第一时间得知该事件发生，表示绝对支持受伤害同事维护自己的正当权益、严厉谴责肇事者、并视情况需要，随时提供进一步支持。

　　接到报案后，福田区天安派出所的民警快速赶到了现场。肇事者在警察到达后，态度没有收敛，一开始拒绝去派出所接受进一步处理，在警察同志的严辞要求下，肇事女士才最终同意前往派出所接受调查。我院当日的行政总值班、危机处理小组成员陪同刘护士一同前往天安派出所。（在处理暴力事件同时，该肇事者的患儿依然按照正常急诊流程，在医院科室得到妥善诊治，患儿挂号时间为9：47AM，看诊时间为11：03AM，前后共1小时16分钟）。到达派出所后，肇事者态度依旧嚣张，还称：“真是天大的笑话！港大护士都是爷，不得了！我看个病竟然看到了派出所啦！”

　　处理此事的警察一开始便明确表态：我们一切都会按照法律法规来，按照正规处理流程来，对于使用暴力者，扰乱医疗场所秩序的行为，我们将会根据公安部的部署，给予严厉的打击，还广大医务人员一个宁和的工作环境，也还广大患者和家属一个正常的就医秩序！按照程序，福田警方出具了报警回执单，并让刘护士去验伤。福田公安局的法医在端午节依然坚持自己的岗位，对受害者刘护士说：让她去验伤，拿了报告回来找他们出具伤情报告。

　　刘护士离开警局后马上来到深圳市南山区人民医院验伤，2015年6月20日该院出具的病历上记载：患者左膝髌前区肿胀，压痛明显，抽屉试验阳性，屈膝及过伸膝部引起疼痛，蹲位不能伸膝，2015年6月20日下午16时17分该院核磁共振报告提示：考虑左膝关节内侧半月板后角损伤；考虑左膝关节前交叉韧带撕裂可能。拿到报告后，刘护士又匆忙赶到福田公安部门，检验伤情，公安部门称：因为核磁共振并未完全确诊，所以暂时不能做出“已构成轻伤”的结论，也就不能按照刑事程序来处理，需要去第三方机构，做进一步鉴定，该院尊重警方的决定，并拟尽快做出进一步鉴定。

　　事件发生后，亦引起广大媒体高度关注，深圳《第一现场》节目组率先做了采访，并在6月20日当天节目中迅速做出了客观公正的报道。

　　晚上8点左右，接到警方通知：肇事者被先行行政拘留10天，等待伤情鉴定报告，再进一步处理。今日事件处理告一段落，危机处理小组成员开始着手后续的民事索赔事宜，待事情有了明确结论后，该院即可以提起民事诉讼，要求肇事者给予赔偿，包括但不限于医疗费、交通费、误工费、营养费、鉴定费、精神损失费、可能的伤残赔偿金等。

　　从事件发生到收集证据到暴徒被拘，前后用了不到10小时，深圳市福田区警方此次事件处理高效、负责、公正，尤其是在公众节假日期间依旧能够坚守岗位、不放松警惕、高效办案，着实令医护人员倍感温暖。

　　整个事件处理过程中，急诊科主管朱嘉理医生、顾问区建恒医生以及护长周静全程跟踪关注，彻底贯彻急诊科“医暴零容忍”态度，给同事极大的精神鼓励，同时，得到医院多个部门鼎力协作（以下内容节选自急诊科部门工作微信）：

　　区医生在部门微信写到：今天是端午节，看到急诊的团结，早上忙的时候，不少在家休息的同事主动提出回来协助；刘受伤后，同事一直支持她，上班的亦同时坚守岗位，照顾每位病人，包括犯罪人士的家人。危机小组成员特别到医院及派出所支援。近日，急诊科招聘，有些在外院的医生护士问我工资，我说，我科工资不高，为钱的话，请不要来，你一定会失望。但我科会提供很多用钱也换不到的东西，是什么？问我的同事吧！我的同事为此自豪！

　　周静护长：这次院内支持急诊的人很多：护理部石兰萍主任和ICU潘夏蓁护士长主动问我需不需要人力支援；护理总值霍然护士长怀着5个月的身孕到处联系与张罗；后勤总值杨莉也是饭都不吃陪护士去派出所；人事科叶蕊荣经理到急诊来探望受伤同事，并告知报工伤程序；公共关系科也安排了人员来协助采访；感谢骨科何祖胜医生，知道同事受伤，在下了手术后，第一时间对受伤同事予以治疗指导建议，感谢医院司机王师傅，医院的保安们，还有其他无数的支持！另外收费处从明天开始在急诊增加一个收费员，缓解收费压力；急诊内部更是同心协力，突然觉得很感动！真心的自豪！

　　【背景】香港大学深圳医院急诊科危机处理小组：设立于2014年，已积极介入处理急诊科以及院内数起暴力事件，小组成员全部都是同事自发参加，24小时待命，协助规范医暴处理流程，旨在与警方、媒体等通力协作，高效打击医疗暴力事件，贯彻“医暴零容忍”宣言。平日里，小组常规组织各种医暴培训活动，欢迎各大医院医务人员参与互动交流。