让领导先飞留空姐善后 空乘好欺负并非无法可依

　　导语: 近日来先是空姐被泼开水，然后又是政委涉嫌殴打空姐，想象中光鲜亮丽的空姐群体，好像突然间成了弱势群体。是乘客太霸道，空乘太弱势？处在普通乘客、要客领导和航空公司三者间的空乘人员，谁都不敢得罪，却要处处受气，不满都转嫁到了空乘头上，却没给力的申诉渠道。

　　乘客的不满得靠空乘来调解

　　近日一个东方航空公司的空姐在微博中说“一百多位日本旅客等待了七个小时没有质问埋怨。无声的震撼。”

　　航班延误是常态，近一半的消费者对此不满意，后续服务被人挑刺在所难免

　　中国消费者协会2012年初发布的调查报告显示，七成多消费者遇到过航班延误。消费者对航班延误后续服务的评价较低，有49.5%的消费者明确表示不满意，表示满意的消费者仅占16.8%。调查结果发现，最令消费者不满意的航空服务集中在航班正点率，有40%的消费者认为航班正点率最令人不满意，其次是航班延误后续服务。对于最常听到的航班延误原因，天气原因是消费者最常听到的，达到了51.7%，其次是航空管制，为40.5%。对航空公司解释的航班延误原因，有52%的消费者选择了相信，而32.5%的消费者则不相信。在如此高的不信任度下，乘客对空乘的服务行为挑刺也就是在所难免了。[详细 ]

　　延误具体赔多少怎么赔，没有严格的规范和标准，霸王条款常引发争议和不满

　　目前的航空法规传承海商法的制度，相对于民商法而言，《民用航空法》更倾向的是承运人航空公司，而非旅客利益。就延误赔偿而言，《民用航空法》也只有原则性规定，尽管2010年中国航协又下发了《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行）》，作出相关规定，但只是一份行业自律性文件，具体赔多少怎么赔，并没有严格和令人满意的规范和标准。无论是现行的《民用航空法》，还是相关的行业规定，都存在不少霸王条款。以飞机延误为例，按照相关规定以及业内公认的做法，非航企自身原因造成延误的，其不承担赔偿责任，但是否为天气原因，如何赔偿，基本上还是航空公司单方面说了算。

　　空乘好欺负并不是无法可依

　　乘客因不满飞机延误将三杯开水泼到一空姐身上。空姐微博自爆当场失声痛哭，想念妈妈。

　　对空乘人员使用暴力，危及飞行安全，造成严重后果的，可处五年以上有期徒刑

　　相比国外的法条分类细致，有人认为中国空乘人员之所以权益难维护，就是因为没有法律保障，其实并非如此。在中国大陆目前的法治环境下，成文的条款其实是并不缺乏的。《中华人民共和国民用航空法》第一百二十三条规定：对飞行中的民用航空器上的人员使用暴力，危及飞行安全，尚未造成严重后果的，依照刑法第一百零五条的规定追究刑事责任；造成严重后果的，依照刑法第一百零六条的规定追究刑事责任。第二百条规定：违反本法规定，尚不够刑事处罚，应当给予治安管理处罚的，依照治安管理处罚条例的规定处罚。《中华人民共和国刑法》第一百二十三条对飞行中的航空器上的人员使用暴力，危及飞行安全，尚未造成严重后果的，处五年以下有期徒刑或者拘役；造成严重后果的，处五年以上有期徒刑。

　　《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十三条规定：扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或者其他公共交通工具上的秩序，处警告或者二百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款。第四十三条规定：殴打他人的，或者故意伤害他人身体的，处五日以上十日以下拘留，并处二百元以上五百元以下罚款；情节较轻的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款。

　　而是航空公司更愿意选择息事宁人

　　就算旅客触了法也是听之任之，空乘人员多半是自认倒霉，最终以“道歉”了之

　　1据了解，一旦出现旅客对空乘人员的过激行为，航空公司多半会采取息事宁人的办法，就算旅客触了法，也是听之任之，这就是因为民航作为服务业的特点，空乘人员多半是自认倒霉，最终以“道歉”了之。但很少会出现辞退空姐的事情，“不然以后谁还敢当空乘？”多数航空公司的态度，只要旅客没吵、没闹，他们也会不闻不问，直到有旅客“发怒”了，他们才出来解决问题，或者还死赖着不予解决
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