中国游客太折腾 让人受不了

　　Linda在加拿大旅游行业从业多年，在这跟中国大陆旅行社和游客打交道的过程中，感到：“对中国游客真是又爱又恨。”

　　大批中国游客涌入加拿大，对旅游市场的发展是一种推动。但与一些客户的沟通障碍，还是令人抓狂，更让她烦恼地是同胞们维权意识高涨，甚至形成了一种“闹文化”。

　　接电话出现了幻听

　　现在做管理的她，过去曾经做过与国内旅行社联络的工作。那时不管白天晚上，随时要接听客户电话，因为精神紧张，她出现了幻听现象。有时正在淋浴，听到手机响了赶紧冲出来接电话，却发现听错了。来旅游的中国客人不满了，就打长途电话回国，把国内的旅行社骂死，国内的旅行社再打电话到加拿大，把加拿大的旅行社骂死。

　　很多矛盾源于国内旅行社承诺的事情，在加拿大是很难做到的。国内旅行社为了说服客人买旅游服务，就给客人很多承诺，比如住3星半酒店等。但来到加拿大，客人就问：“星在哪里?”有些客人付10元钱，想要100元的服务，以为加拿大的旅行社赚了大钱，应该为他们提供高档次服务，餐桌上没见到龙虾也觉得不爽。

　　很多人不了解的是，价格收得看起来很高，但国内旅行社利润高，到了加拿大旅行社，利润就很有限了，但成本很高。即使是小团，也需要派一个导游、一辆车，这些都是硬成本。造成客户不满意的，是这种结构性硬伤。

　　“闹”怎么成了一种文化

　　如果一个团有些喜欢闹的人，成本就更高了。有些中国游客，把“闹”当成解决问题的办法。今年就有一个旅行团，因为认为加拿大本地旅行社提供的服务与广告货不对办，勃然大怒，现场发飙，说旅行社骗他们，闹着要退钱。大家静坐不下车，后来终于被说服下车了，就在车站静坐。

　　Linda说，服务有各种档次，人家登的广告选的照片是最高端的服务，但客户付的是最低端服务的价钱，他们却要最高端的待遇。比如一个餐厅登广告用了龙虾照片，客人进了餐厅，出了一碗面的价钱，是不能期望吃龙虾的。餐厅登广告并没有骗人，只是看广告的人理解错了。这样的简单的道理，跟他们解释不清。Linda说，如果别人真的有错，为什麽不通过打官司解决?她说，真有问题，可以投诉到卑诗消费者权益保护组织，这个机构类似仲裁机构，可以调查处理。她是老华侨，很不理解为什麽，现在很多中国人，动不动就怀疑自己被骗了?信不过任何人?国内客人为喜欢用吵闹来解决问题?这个案例，吵闹的游客损失的不只是美丽的风景，还有起码的教养和颜面。

　　中国式过度维权引发闹剧

　　Linda在微信群看到一位道游的帖子，说她带的中国团在欧洲，因为对宾馆不满意大吵大闹，宾馆报了警，警察把他铐上了。好说歹说地解释才没被拉走。宾馆拒绝让他入住，趁服务员没注意，道游才让他到其他游客的房间睡了一夜。

　　中国游客的维权事件频发，几乎成为一种现象，他们出国旅游，也让其他国家的人见识了他们的厉害。今年8月歌诗达邮轮“上海-济州-仁川-上海4晚5天游”，因台风天气原因调整航程，引发了船上个别游客拒绝下船讨要说法，这种 “拒不下船”维权方式在业内被俗称为“霸船”。不下车的被成为“霸车”。

　　一位同行Jennifer也对此有同感。Jennifer说：“国内客户除了吵闹就是威胁!”她最近碰到一客户，让他们订了酒店很多房间，然后又改过来改过去，折腾得让人受不了了，忍无可忍下书面告知他们再更改或取消就要收服务费了，结果是整团被取消了，按书面协议收取服务费并且给了折扣，对方付款的同时威胁说：“要广告旅行社抵制你们公司!”Jennifer说，旅行社付出劳动收取服务费天经地义，而国人往往认为：“你提供无偿服务是理所应当，我享受免费服务是看得起你!”