行程争执不满服务 加拿大华裔游客投诉遭导游辱骂

　　作出投诉的龚小姐、陈小姐、詹小姐称事件令她们对加国旅游业留下不良印象。(加拿大《明报》 吕寒摄)

　　据加拿大《明报》报道，加拿大一个当地旅行社组织的52人美加西岸6日旅游团，称在黄石公园的行程有改动，取消观赏三个景点，引发部分游客不满而拒付服务费及小费，引起旅客与华裔导游及巴士司机争执，旅客称遭人破口大骂，几乎“动粗”。事后逾半数团员共27人联名写信集体作出投诉，要求获得补偿。

　　该旅行社响应称，行程改动是因为公园管理局封路所致。至于被投诉的导游，已被调职但未有安排新工作。旅行社相信导游已尽力工作，并称有部分旅客对其服务表示认可。

　　来自台湾的龚小姐、陈小姐、詹小姐是加国留学生，三人都不是第一次在加国参加旅行团，但此次经历让她们心中留下阴影。她们称代表27名旅客，已报警备案，并向包括卑诗商誉局(Better Business Bureau，BBB)、加拿大旅游业协会(ACTA)在内的机构正式投诉，但仍无法释怀，称对加国旅游留下了极差的印象。

　　黄石公园3景点取消

　　陈小姐表示，该团在刚开始的三天，一切都还算正常，只认为导游的服务很不专业，景点介绍经常照稿读，遇见旅客提问经常以“不知道、没办法”回复，大家也就忍耐接受。但在行程的第四天，黄石公园的旅程有变，其中有三个景点不能去，导游在无任何解释和说明的情况下，将整团旅客带往下一目的地。在她们询问导游的过程中，亦遭到粗暴对待，言语中还夹杂粤语脏话。

　　被恐吓不准上车留美国

　　她表示，车上多名旅客与司机亦发生言语冲突，有人更当场扬言“要将所有人都留在美国，不准上车”。由于旅程不甚愉快，大部分旅客在最后一日(8月8日)回程时决定不付小费，直接引爆与导游及司机的冲突。

　　据三人描述，旅程最后一天回到温哥华后，在将旅客逐批送至指定地点的过程中，有人不断用粤语对旅客破口大骂，甚至在旅客下车后还不放弃，当街继续辱骂。陈小姐说：“我们下车的过程中，有人一直用广东话辱骂，并挥舞拳头，作势要攻击我们。而且是特别针对车上的老人、女性及孩童。”

　　龚小姐补充称，她们三人都是参加一间旅游中介公司，相信其他大部分顾客亦是如此。行程8月3日开始，至8月8日结束，是美加西岸6日游，其中计划用两天时间游览美国著名的黄石公园(Yellowstone National Park)。

　　由于部分旅客感不满，共有27人作出集体投诉，她们希望旅行公司能够出面说明;同时，导游及司机亦应正式道歉。

　　旅社挺导游经验丰富常被赞

　　在接获27名团员联名投诉后，旅行社方面已作出响应，解释取消景点是因为公园管理局封路所致，而被投诉的导游已被抽调，暂时不会安排工作，同时已向被投诉巴士司机所属公司反映情况及发信询问。旅行社亦表示，被投诉的导游经验丰富，曾多次被客人称赞，不相信他会用“粗口”或其他“不礼貌”的语言指摘旅客。

　　该旅行社负责人林小姐表示，在接获投诉后，已就相关问题询问过当值导游，导游坚称自己从未讲过“粗口”;同时，针对旅游路线变更等问题，她亦亲自致电黄石公园管理处，确认当天的确有部分路段关闭，导致行程无法顺利进行。

　　林小姐说，公司已经收到卑诗商誉局(Better Business Bureau，BBB)等机构的询问信，但目前数据显示导游工作并无不妥之处;且部分旅客并未支付每天8元的服务费及小费，公司亦未追讨，应该算是一种表态。

　　她同时补充，据当值导游描述，部分旅客亦有不对的地方，例如坚持使用车上厕所，导致车内环境变差等，争执应该是双方都不满才会产生。作为旅游业者当然不希望见到此类情况发生，但绝对会妥善处理。如导游真的有不对，会要求他作出正式的书面道歉，并会将其辞退。

　　卑诗商誉局低陆平原分部发言人费兰德斯(Mark Fernandes)表示，该旅行社为正式注册商家，今次亦是第一次被投诉，处理过程一般需要三个星期左右。同时，消费者亦可向卑诗消费者保护协会 (Consumer Protection BC)询问，看是否有可能得到赔偿。

　　卑诗消费者保护协会的Tatiana Chabeaux-Smith则表示，根据目前资料，无法判定旅行社是否必须作出赔偿;同时，该省的法例中，并未就旅行过程中服务质量的赔偿有详细规定。