市府拒绝索赔率逐年上升 多采取拖延和回避态度

　　按照本市条例，市民由于道路坑洞、树枝断落等因素而造成的财产损失，可以让市政府提出索赔。然而，据多伦多申诉专员克林女士(Fiona Crean)近日公布的一份调查报告，在过去的至少5年来，市府对这种市民的索赔一直采取拖延和回避的态度。在一些案例中，市政官员甚至有“糊弄”民众之举，回信说正在调查，其实没有采取任何行动。

　　市府拒绝索赔率逐年上升

　　据悉，本市在2009年设立申诉专员办公室，此后市民的投诉便川流不息而来，所以克林女士决定对2005年至2010年市府收到的索偿申请研究分析。

　　本周三(10月19日)，克林女士的办公室公布了名为《坑洞、洪水和断枝：市府如何处理市民索赔》的报告，揭露出市府对市民索赔案的态度之劣，令人咋舌。

　　这份报告长达51页报告显示，2005年至去年7月期间，市政府一共收到了1.2万多起、总价为200多万元的市民索赔案，大部分是路坑洞和树枝断落等财产损失纠纷、施工纠纷和污水洪水倒灌进地下室等而造成。其中95%的路面坑洞索偿申请﹑98%的地库污水倒流索偿申请﹑89%的树枝损毁索偿申请都被市府置之不理。

　　数据还显示，市府拒绝赔偿的比例日益上升。2005年，76%的坑洞索赔被回绝，去年这一比例上升至97%;树枝断落索赔回绝率从2005年的78%上升到去年的99%。

　　糊弄加拖延：市府如此对待市民索赔

　　克林女士表示，市府没有调查事件便拒绝赔偿，而拒绝赔偿也全无根据可言。市府与申请人缺乏沟通﹑档案结束也没有通知申请人。在一些案例中，市政官员甚至有“糊弄”民众之举，回信说正在调查，其实没有采取任何行动。

　　例如，一名汽车司机驾驶时车辆被路面坑洞损坏，要求市府赔偿100元。市府回信称，调查结果显示市府已做足了适当的维修标准，所以不予赔偿。该名市民要求市府提供详细资料，但是被告知要走《知情法》(freedom of information)的申请程序。克林女士经过调查发现，事实上市府工作人员既没有去取得更详细资料，也没有做过调查，他的说法既不准确，又误导。

　　在另一起案例中，一棵路边的树倒下、砸毁了一户人家的露台，该户人家遂提出索赔，但是市府称经过调查，树木很健康，所以拒绝赔偿。事实上，市府的工作人员根本没有调查过，连树是死是活都不知道。

　　除了“糊弄”市民，采用“拖延”手法也是市府拒绝赔偿的一个手法。报告显示，在专员办公室仔细审查的62起索赔中，32%被直接回绝;21%在没有通知索赔人情况下直接结案;平均每起索赔回覆报告时间是4个月，有些要等14个月才能得到回覆。

　　有一起案例是一户人家的下水道倒灌造成地下室淹水，市民向市府提出了1.2万元的赔偿。该户人家等了9个月之后接到回信，仅仅称可能是落叶堵塞了下水管，并拒绝了他们提出的赔偿，而且没有给任何理由。

　　市府高层承诺改经客服

　　专员坦言，市府将开支减到最低是对纳税人应有的责任，但是也应该公正地对待市民，不应该“误导”市民。市府承诺要公正解决索赔投诉，但根本就没兑现。无法达成的事就不要随意承诺，如果市民索赔投诉一开始就被回绝的话，设立透明公开公正的调查程序根本没有任何意义。

　　对此，克林专员向市府经理提出10点建议：其中包括正确审查索赔;不要误导民众;提供合理清晰解释等，并建议市府在2012年1月31日前出台新的更高市政保险理赔服务标准。

　　市长福特稍后回应，客户服务是政府的工作重点，这份报告有助于向这目标迈进。市府经理已接纳了报告书的10项建议、改革索偿程序，包括在1月31日前成立服务标准、审议索偿申请。

　　副市长霍利戴 (Doug Holyday)也表示，市府对待市民应该坦白一点。如果错在市府，便应该赔偿。报告书会在下星期呈交市议会，他相信市议会会要求一份详细报告，及将问题纠正。