公仆优不优?加拿大政府雇“神秘顾客”帮调查

　　在政府窗口部门工作的雇员被告知，如果有人来办公室询问钱包遗失或申领护照的事情，他们要多加小心，此人很可能是加拿大服务署雇请的「神秘顾客」。

　　加拿大服务署雇请神秘顾客的目的，在于想知道在政府一线部门工作的雇员，是否能以笑脸和诚心为民众提供服务。

　　加拿大服务署将派神秘顾客，检查政府一线部门工作人员在为民众提供的13项服务是否符合要求，譬如，退休人员前往加拿大服务署某个办公室询问老年人保障性收入补助福利等问题时，工作人员是否给予满意的答覆和提高良好的服务。

　　加拿大服务署还会派神秘顾客扮成普通民众，向政府一线工作人员询问失业金、钱包遗失、护照申领、社会保险卡号码、找工作、申请学徒培训补助等。神秘顾客还会在网路上查看加拿大服务署的一线工作人员服务质量。

　　加拿大服务署类似的神秘顾客项目曾在2007年至2009年进行一次。该项目完工后撰写的报告指出，加拿大服务署工作人员提供面对面的服务基本上让人满意，但并非完美无缺。

　　一神秘顾客报告说：「(加拿大服务署一办事处)排队的空间很小，接待人员办事速度很慢。我走到一位接待人员面前，她漠然地看着我。我告诉他祖母病了，可能要请假照看她。她问：你祖母是不是病危?我说，是的。她毫无表情地告诉我，可以向政府申请与失业相关的人文关怀津贴，随后递给我一份影印件表格，还说可以上网查询相关资讯。我想，人文关怀津贴的资讯应以更关怀的态度来提供。」

　　加拿大服务署全国约1000个办事处将被列入神秘顾客查询服务的範围，这项工作预计明年3月底完成。掌管加拿大服务署的联邦人力资源部说，不是因为民众投诉才有这个神秘顾客查询项目，而是一种提高服务质量的方式。

　　另外，加拿大邮局也想知道员工的服务质量。加拿大邮局雇请神秘顾客的合同期限塬为叁年，现在可能会延长至五年。加拿大邮局全国有6400个办事处，每叁个月会对其中的1000个办事处进行神秘顾客调查。神秘顾客检查邮局工作人员的服务质量，还要检查邮局有否执行涉及加拿大官方语言的法规。